Guia completo: ISO 9001 >> 8 Operação
8.7 Controle de saídas não conformes
Pra que serve esse item? 
Quando encontramos uma falha em um produto ou serviço, o item naturalmente é retirado da linha de produção, para ser corrigido ou descartado. Mas algumas falhas podem não ser tão visíveis e se o item não estiver identificado como saída não conforme ele pode acabar se misturando com os demais e sem querer ser entregue ao cliente.
Veja o conceito de Saída Não Conforme.
Exemplo
O processo de produção de bolos pode ter os seguintes subprocessos: preparar a massa, assar o bolo e confeitar. Imagine que a massa assou um pouco mais do que deveria e o bolo ficou seco. O responsável pelo forno, muito experiente, percebeu logo e separou esse bolo. No seu horário de almoço, seu substituto ao encontrar o bolo separado entregou ao confeiteiro, que finalizou o bolo e entregou ao cliente.
A organização deve identificar corretamente os produtos que não atendem às características definidas para evitar que sigam para as próximas etapas e chegue ao consumidor.
O que a Norma quer dizer? 
A Norma quer que a organização além de identificar a ocorrência de falhas, tenha o controle dos produtos que não estão de acordo com o planejado, identificando e remanejando. O objetivo é evitar que itens com falha voltem a linha de produção e sejam entregue ao cliente sem querer.
Quando um produto for identificado com algum tipo de falha, a organização precisa ter um procedimento estabelecido para controlar o destino desse itens. Identificando e analisando a gravidade da falha, definindo se é possível corrigi-la, se a falha interfere no resultado planejado, etc.
Para comprovar esse controle, a organização precisa armazenar essas informações, as análises, as ações decorrentes dela, o destino do item e o responsável por esse procedimento.
Como atender à Norma? 
A organização deve controlar e identificar as saídas que estejam diferentes do planejado. O objetivo é garantir que esses produtos não sejam utilizados ou entregues ao cliente, quando essa não for a intenção. Ao detectar uma falha, a organização pode tomar algumas ações citadas pela Norma:
correção: quando a decisão for corrigir a falha, ela precisa passar por uma verificação para comprovar se o problema foi solucionado, para depois ser entregue ao cliente ou disponibilizada para uso.
segregação, contenção, retorno ou suspensão: o item pode ser separado dos demais, mas em alguns casos pode ser necessário interromper também o processo de fabricação. Por exemplo, em casos de contaminação é preciso interromper a produção, fazer a descontaminação do ambiente, para só depois retomar o processo.
informação ao cliente: o cliente deve ser informado sobre a identificação de falhas e suas possíveis consequências, como por exemplo um atraso na entrega.
obtenção de autorização para aceitação sob concessão: a organização pode conseguir um acordo com o cliente, ele pode aceitar alguma falha que não comprometa seu uso, como por exemplo a cor diferente da solicitada.
Além disso, organização deve documentar esse processo, para assim conseguir comprovar sua análise e controle. A documentação deve conter:
descrição da não conformidade: descrição do que foi detectado, de qual foi a falha, do que aconteceu.
descrição das ações tomadas: quais ações foram tomadas, se o problema foi corrigido, se o produto foi separado, se foi preciso parar a produção, etc.
descrição das concessões obtidas: quando o cliente autorizar alguma alteração nas características iniciais do seu pedido, isso precisa ser descrito também.
identificação da autoridade que decide a ação com relação à não conformidade: quem é o responsável por analisar a falha e definir as ações tomadas.
O que a Norma diz? 
“8.7 Controle de saídas não conformes
8.7.1 A organização deve assegurar que saídas que não estejam conformes com seus requisitos sejam identificadas e controladas para prevenir seu uso ou entrega não pretendido.
A organização deve tomar ações apropriadas baseadas na natureza da não conformidade e em seus efeitos sobre a conformidade de produtos e serviços. Isso deve também se aplicar aos produtos e serviços não conformes detectados após a entrega de produtos, durante ou depois da provisão de serviços.
A organização deve lidar com saídas não conformes de um ou mais dos seguintes modos:
a) correção;
b) segregação, contenção, retorno ou suspensão de provisão de produtos e serviços;
c) informação ao cliente;
d) obtenção de autorização para aceitação sob concessão.
A conformidade com os requisitos deve ser verificada quando saídas não conformes forem corrigidas.
8.7.2 A organização deve reter informação documentada que:
a) descreva a não conformidade;
b) descreva as ações tomadas;
c) descreva as concessões obtidas;
d) identifique a autoridade que decide a ação com relação à não conformidade.”
Veja mais em:
8 Operação
8.1 Planejamento e controle operacionais
8.2 Requisitos para produtos e serviços
8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços
8.4 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente
8.5 Produção e provisão de serviço
8.6 Liberação de produtos e serviços
8.7 Controle de saídas não conformes